Многие граждане, нуждающиеся в помощи Kela, сталкиваются с проблемами в обслуживании по телефону. Сотрудники не успевают ответить на все звонки, и муниципалитетам приходится компенсировать загруженность Kela.
30-летней Хейди Хиеталахти, матери ребенка с особыми потребностями, пришлось довольно часто прибегать к помощи ведомства народных пенсий после того, как болезнь разрушила семейный бюджет.
– В худшем случае, решения можно ожидать в течение нескольких месяцев. По телефону ни с кем нельзя связаться, а идти в контору не имеет смысла, – делится Хиеталахти.
Для граждан, особенно проблематичным является обращение в Kela в ситуациях, требующих немедленного вмешательства. Ведомство не назначает помощь по телефону. Срочные дела обрабатываются отдельно, согласно закону – в течение двух рабочих дней.
– Если дело, например, в лекарствах или еде, два дня здесь не помогут. Это слишком долго, – вздыхает Хейди.
Начальник службы базовых пособий Паси Пайула подчеркивает, что в срочных случаях решения, затрагивающие, например, лекарства и еду, в Kela стремятся принять в день поступления соответствующего заявления.
В часы, когда обслуживание Kela не ведется, ведомство призывает обратиться за помощью в дежурную социальную службу муниципалитета. Согласно закону, эти службы могут выдать дополнительную или превентивную помощь еще до принятого Kela решения о выплате пособия.
Юридический поверенный парламента ожидает в ближайшее время разъяснений относительно оптимизации принятия срочных решений.
– Мы довольно много привлекали внимание Kela, например, к обработке заявлений, требующих немедленных решений – говорит советник-референт из офиса юридического поверенного Тапио Рятю.
Рятю делает акцент на том, что гражданам необходимо вести дела в Kela, в том числе в срочных ситуациях.
Молодая мать Хейди Хиеталахти признает, что часто не могла справиться с раздражением, обращаясь в Kela.
– Это происходило не раз. Однажды мне пришлось даже звонить и просить прощения за свои слова, – признается Хиеталахти.